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    龍湖萬科這樣的好物業,到底比別人好在哪兒?

    日期:2021-03-16瀏覽:Tags:行業新聞


    買房一陣子,物業一輩子。


    疫情之后,客戶和資本市場都更加清楚地意識到了物業的價值和想象空間,越來越多房企加大力度發展物業公司,大家都想擁有一家讓人眼紅的好物業。 


    但服務、管理能力不是一蹴而就的事情,需要花很多細功夫。


    目前物業水平層次不齊,像龍湖、萬科、仁恒這樣的好物業和差物業之間,已經有很多本質區別,后進的物業公司也被甩開了一條街,想趕上真心不容易……


    一、好物業的基礎服務是精致的,差物業連保安、保潔都做不到位


    物業公司好不好,首先要看基礎服務?;A不牢固,后續發展都是空談。


    在這一起點上,好物業和差物業已經打開了很大的差距。 


    對于好物業來說,每一項日常工作都要做到精細、精致,有上千條服務標準。像龍湖就要求下雨后20分鐘內園區路面沒有積水;根據業主的使用情況,用不同抹布擦拭不同的地方;保安夜間巡邏要穿軟底鞋、帶耳機等等。


    好物業通過不斷提升服務品質,來提高客戶滿意度。愿意投入時間精力去考慮業主的方方面面,并不斷修改自身的服務標準,形成規范的操作流程,不會因為人員變動而降低服務品質。而差物業連基礎服務都不到位,滿意度全靠突擊送客戶小禮物來提升。有的小區陌生人隨意進出,停電停水,物業都不提前發通知,有的小區路燈、電梯壞了,一直沒人修……


    以前,物業費便宜更重要,大部分業主經驗不足,睜一只眼閉一只眼,差物業還有生存空間。


    現在,大家都認識到物業對居住生活和房屋保值增值的重要性,差物業注定沒有未來。


    二、好物業的增值服務從業主需求出發,差物業只想著利潤,不切實際 


    物業絕大部分的想象空間來自增值服務,但是做什么,如何做,物業公司之間也有很大差異。


    好物業的增值服務至少有兩個出發點,缺一不可:


    一是從業主需求出發的服務,能夠接地氣。


    二是結合企業自身情況,做自己有資源,且有能力做好的事情,持續給客戶帶來驚喜。


    好物業懂得借力使力,利用現有資源和相關行業領先的企業開展合作,從而形成自己合理的盈利模式。


    既能把業主的社群活動做得豐富多彩,又能把居家類服務、空間運營做得更加專業。


    讓業主在小區內就能享受到高品質的教育培訓、美居、購物等服務,出了小區還有房企集團內其他業態的會員服務。


    差物業往往沒有戰略定力,盲目跟風。


    今天看到有人搞社區團購賺錢,他就去搞團購,明天看到大家搞家政服務,他也跟風……沒有基礎服務和足夠的資源做支撐,只想著創造利潤,攤子鋪得太大,不切實際,很多增值服務都不了了之,最后一事無成。


    三、好物業總在創造機會和客戶多互動,差物業總覺得客戶在給自己找麻煩 


    不同物業面對客戶的狀態也是不一樣的。


    好物業非常重視口碑,很愿意和客戶互動。不僅創造很多交流機會,拉近和客戶之間的距離,還經常組織社區活動,讓客戶之間相互交流,促進社區和諧。


    遇上客戶批評或投訴時,好物業從不避諱,態度端正,及時改正。好物業還能快速復盤,把客戶有建設性的批評建議歸納總結,形成能落地的制度標準,進一步提高服務品質。


    差物業則總把業主放到對立面,非必要情況,很少主動和業主溝通。


    一旦出現客戶批評、投訴的情況,就覺得客戶是在找麻煩。遇到問題,首先想到的不是如何解決,而是相互推諉,踢皮球,拼命掩蓋自己的錯誤。很多小區同一類問題反復出現,物業還是不當回事,最終業主失去耐心,下定決心換物業。


    四、好物業千方百計提高工作效率,差物業不擇手段薅羊毛


    傳統物業是勞動密集型的微利行業,想要生存和發展,都必須想辦法降低成本,來提升利潤。這一點上,物業的好壞高下立現。


    差物業干啥啥不行,收錢第一名。經常巧立名目花物業費,想盡辦法薅業主羊毛。有的小區規模不大,一年電梯維修費就要上百萬元,還到處哭窮,其實就是物業公司左口袋進右口袋。


    不僅如此,由于管理松散,企業文化形同虛設,很多員工也經??慈讼虏说?,謀取私利。


    好物業則千方百計提高工作效率,來降本增效。在保障服務品質的同時,也有提高員工的積極性。


    比如,有的物業實行工單制。業主的每個訴求,不再由物業公司指派人員處理,而是變成一份訂單,員工通過手機搶單。業主還能對員工的服務及時評價、追評,物業公司還會定期回訪。


    好物業鼓勵員工多勞多得,不再吃大鍋飯,這樣一來,工作效率和客戶滿意度都提高了。


    再比如,有的物業會將小區住戶拆分成網格進行管理。員工的工資,和其負責的網格收入、成本、服務滿意度等掛鉤,每一項工作都有考核評分標準。


    員工的薪酬體系設置為“底薪+獎金(提成)+股份(分紅)”的模式,和員工個人努力、團隊協作、創新意識直接相關,增加薪酬浮動型,以此調動員工積極性。


    還有的物業加大科技投入。通過對整個小區的門崗、監控中心等智能化改造,每年省下超百萬元成本,而投入回報周期僅為半年。


    五、好物業能培養并留住人才,差物業只把員工當人力成本


    物業行業有句話:上輩子做了孽,這輩子做物業。物業是對人的服務,員工難免會受委屈,加上待遇差,整個行業的人員流動性很大。


    但好物業總有辦法吸引并留住人才。據明源君觀察,他們一般都做到了四點:


    第一,舍得給員工一份行業內具有競爭力的薪酬。


    第二,對每個階段的員工進行培訓,清楚地知道企業需要什么樣的人,并形成自己的培訓體系。


    第三,給每一個員工都準備了管理、專業、職能等不同方向的上升通道。而每一級的選拔都做到公開、公平、公正,很多物業老總都是保安、管家出身。


    第四,工作氛圍良好,員工關懷到位。不只是口頭表楊,還照顧好員工生活。萬科物業等公司還考慮到很多員工學歷不高,但追求上進,就和高校聯合,讓員工在職深造。


    而差物業只把員工當人力成本,一心想著如何節省開支。很多人都調侃過差物業的套路:小區剛交付時保安還是大哥的年齡,交付一年就成了大爺。


    工資沒有吸引力,招不來符合要求的人,就退而求其次,降低了工作效率,直接影響了服務品質。年輕員工在一個崗位上,努力工作幾年也沒有機會提拔,根本留不住人才。


    六、好物業自下而上創新服務,差物業沒有自主創新意識


    好物業的創新,絕大多數來自一線員工在工作中的發現。像現在常見的冬天給門把手加上保暖棉套的做法,就是某物業公司保潔阿姨的創意。


    有的物業公司專門為基層員工設置創新獎,只要日常工作做得好、有創新,馬上可以兌現獎勵。


    這些項目上的微創新一旦經過實踐檢驗,總部就會把原有的相關服務標準進行優化,并在每個項目上推廣。逐漸形成一個良性循環,不斷完善服務細節。


    差物業則沒有自主創新的意識。大部分員工都是說一下動一下,只干分配好的工作,對業主變化的需求缺乏洞察能力,或選擇置之不理。


    這樣的物業,對業主來說,既沒有驚喜,也沒有溫度,隨著人們對居住生活的要求不斷提高,被替換的可能性也越來越大。


    還有的物業照搬別人家的服務創新,但并不符合自身情況,也沒有資源支撐,自上而下強制推行,最后淪為空頭口號。


    七、好物業是分子,能幫房企省錢、賺錢,差物業是分母,拉低房企平均分


    好物業像數學運算里的分子,可以給房企的品牌形象加碼。


    房企在物業上長期投入,換來客戶的忠誠度。讓客戶再換房時,還買自己家的房子,客戶也更愿意介紹親友買自己家的房子。通過高品質物業服務,房企可以賺足70年的錢,省下不少營銷費。


    像龍湖、仁恒、萬科等知名房企的物業服務,只有房企自己的項目和合作項目才能享受到,而且這些物業在不動產保值增值方面都做得很專業。無論是新房還是二手房交易,這些項目都有一定的溢價能力。


    好物業的總結能力也很強,可以把多年經驗形成可復制的業務邏輯,不斷向前端輸出,幫助房企做好產品和服務。


    像空調機位置、出入口設計、設備房選址等等,這些客戶入住后才會發現的問題,通過物業前介,在圖紙會審階段就能解決。


    施工、竣工環節,物業還能組織專項檢查,替業主預驗收,并協助完成整改。


    很多物業在案場服務中不僅提供專業服務,還從看房買房開始,就為客戶提供全周期服務……


    差房企則是分母,自身不具備太多競爭優勢,創造的價值有限,必須依靠房企給活兒才能生存下去。


    這類物業公司,對房企來說往往是一種營銷的手段,搞活動時給客戶作為獎勵,減免幾年物業費。而業主實際入住后并沒有得到好服務,進一步拉低房企平均分。


    八、好物業的觸角能延伸到多種業態,差物業單一業態都做不好


    這幾年,好物業憑借優秀的服務和管理能力,走出去的速度也非???。


    除了住宅小區,很多商場、寫字樓、學校、醫院、園區等都愿意讓他們管。十九大以來,政府也開始向社會購買服務,像道路清潔、綠化養護、設施設備管理等等,很多都是物業公司擅長的事情,好物業能夠提供多種業態、不同場景的專業服務解決方案,優勢非常明顯。


    不僅如此,行業馬太效應逐漸明顯,好物業既有收并購的實力,又有統籌管理的能力,能把未來的路越走越寬。


    差物業則能混一天是一天,認為現有的資源和利潤足夠了,溫水煮青蛙一樣地工作。


    沒有能力從日常工作中總結經驗,也跟不上業主、房企日益變化的需求,單一業態都做不好,抗風險能力極差。等他們反應過來想要發力的時候,市場已經沒有他們的生存空間。


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